建行济南转山西路支行：一次“棘手”业务背后的建行温度

　　在建设银行济南转山西路支行的营业大厅，每天都在发生着服务客户的平凡故事。近期我行一名刚刚参加工作的新员工小杜正在智慧服务区的STM机旁协助客户办理业务，突然听到大厅里传来拐杖急促敲击地面的声响，紧接着是一位老爷爷颤抖却高亢的质问：“凭什么扣我钱?你们银行就是乱扣费!”

　　小杜抬头望去，老人家八十多岁，情绪激动到浑身发抖，挥舞着手机展示着扣费短信，手里紧紧攥着手机，像攥着一份判决书。老人的高声“控诉”瞬间吸引了所有客户的注意力，大堂经理上前想引导他去STM机查询流水追溯扣费原因，但老人根本不听，气氛瞬间紧张起来。就在这时，网点的业务主管及时过来，轻声对大堂经理说：“你先别说话，我来。”她三步并作两步上前，半弯着腰，搀住老人的胳膊：“大爷，您别急，我陪您到柜台慢慢查，一分钱都不会不明不白地没了。”

　　老人被请到了高柜窗口，高柜柜员调出流水，发现扣款方是一个叫“惠民保”的保险项目，旁边附了一个联系电话。柜内同事呼叫小杜前去协助处理，考虑到老人操作手机不便，为确保电话沟通途径有效，避免矛盾升级，小杜立刻用自己的手机先试拨打该电话，听筒里传来冷冰冰的提示音：“您拨打的号码是空号。”线索一下中断，老人刚刚平复的情绪又有了波动，小杜赶紧说：“大爷，您别急，我再想办法。”

　　小杜打开手机浏览器，搜索“惠民保客服电话”，比对了好几条信息后，试着用自己的手机拨过去——通了。和客服沟通确认可以退保退费后，便指引老大爷用其手机拨打此有效联系电话，声音放到免提，协助老大爷和客服进行沟通，一字一句地引导他跟客服确认信息，真相渐渐清晰：这份保险是老人卧病在床的老伴一周前用手机操作开通的。老伴生病，但并非不能使用手机，对于此项保险的开通老人家完全不知情。当听到“可以退保退费，一个工作日内退回原账户”时，老人握着电话的手不再发抖了。挂断电话，他长长舒了一口气，眼里满是歉疚：“小同志，刚才我态度不好，给你们添麻烦了……”小杜连忙摆手：“大爷，您的事就是我们的事，应该的。”帮老人把此事妥善处置之后，老人拄着拐杖慢慢起身，认认真真地要向小杜鞠躬。小杜赶紧深深回鞠了一躬。老人如释重负地往外走，还主动要伸手帮工作人员把玻璃门带上——那一刻，小杜鼻头一酸，心里却暖得像被什么点亮了。

　　第二天，老人又来办理其他业务，工作人员主动回访，他笑呵呵地说：“钱到啦!到啦!”那笑容，和前一天判若两人。

　　通过这件事，一名新行员明白了真正的专业，不仅是流程的娴熟，更是共情的深度;真正的服务，不仅是合规的操作，更是对客户“急难愁盼”的用心回应。帮老大爷追回的466元的退款，追回的不仅是金钱，更是老年客户对建设银行的信任与托付。

作者：杜睿思   编辑:张晓艳   值班主任：刘克