建行济南章丘支行：提能创优践初心 暖心服务解民忧 成功协助老年客户追回保险误扣费

　　为深入推进“提能创优”专项行动，切实提升金融服务质效，建行济南龙泉大厦支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦群众急难愁盼问题，用心用情用力解决客户账户异常、资金纠纷等难题，以专业、高效、暖心的金融服务守护群众“钱袋子”，切实把为民办实事落到实处。

　　近日，一位老年客户李大爷匆匆来到龙泉大厦支行网点，焦急反映自己活期账户出现多笔不明保险扣费，对资金去向全然不解，内心十分担忧。了解情况后，网点营运主管第一时间耐心安抚客户情绪，快速对接核查账户异常流水，全力帮助客户排查问题、追溯扣费缘由。

　　通过逐笔细致梳理账户交易明细，工作人员查实，客户账户短期内连续产生6笔易宝支付-爱邦保险自动扣款。经与客户逐一核实确认，该系列扣费均为日常浏览网页、短视频弹窗时不慎误操作导致的非自愿投保扣费，客户本人从未主动办理相关保险业务，属于不知情情况下的误扣费。

　　考虑到客户年事已高，对网络平台弹窗投保、线上自动代扣、自助申诉流程不熟悉，不具备独立维权操作能力，网点工作人员主动担当、全程代办，坚决杜绝推诿敷衍。工作人员细致整理客户交易流水、扣费凭证等全套佐证资料，详细登记客户信息，主动对接爱邦保险经纪官方客服，逐笔核对扣费订单，清晰说明老年客户误操作投保、非自愿扣费的实际情况，反复沟通退保退费事宜。

　　处理过程中，工作人员持续跟进纠纷处置进度，多次对接平台核实流程、补充材料、催促退款，同时全程耐心向客户同步处理进展，及时安抚客户情绪，最大程度缓解客户焦虑。经过多轮细致沟通、积极协调，网点最终成功协助客户全额追回所有误扣资金，全部款项顺利返还至客户账户。看到失而复得的资金，李大爷悬着的心彻底放下，对建行员工认真负责、高效务实、暖心贴心的服务态度连连称赞。

　　此次协助客户追回误扣款项，既是网点践行普惠金融、守护群众资金安全的生动缩影，也是落实“提能创优”专项行动的具体实践。下一步，济南龙泉大厦支行将以此次事件为契机，总结服务经验、补齐服务短板，持续做细做实金融便民服务与金融知识宣教工作。

　　一方面，聚焦老年群体金融需求与风险短板，常态化开展针对性金融科普，重点讲解网页短视频弹窗投保、线上免密代扣、自动续费等常见金融风险，提醒老年客户提高警惕、谨慎操作，杜绝不知情误扣费、被动投保等问题。另一方面，持续强化员工专业能力建设，提升员工处置第三方代扣纠纷、账户异常核查、客户维权协助等实操能力，进一步优化疑难问题处置流程。同时，始终坚守金融为民初心，持续深化“提能创优”作风建设，面对客户诉求主动靠前、快速响应、高效处置，以有速度、有温度、有专业度的金融服务，切实为群众排忧解难，全力守护人民群众金融财产安全。

作者：王艳   编辑:张晓艳   值班主任：刘克