农行济南桑梓支行：温情适老践初心 细微服务暖民心

　　金融服务无大小，温情暖心见初心。基层银行网点是服务民生的前沿窗口，琐碎的日常业务里，藏着最真切的金融温度。在农行济南桑梓支行的日常服务中，一桩特殊的零余额业务，尽显网点适老化服务的暖心与担当，工作人员以十足的耐心、细致的服务，温暖了老年客户的心。

　　近日，农行济南桑梓支行迎来业务客流小高峰，厅堂内秩序井然，工作人员有条不紊引导客户分流办理业务。此时，一位年过七旬的老年老人缓步走入营业厅。老人身着洗得发白的蓝色中山装，衣着朴素，神情犹豫局促，手中紧紧攥着一张边角磨损、泛黄老旧的银行卡，在门口驻足张望，不知如何办理业务。

　　厅堂客户经理见状，第一时间主动上前俯身询问，贴心对接老人需求。面对工作人员的热情问询，老人轻声道出了困扰。这张银行卡已闲置多年，近期他尝试在自助设备取款，始终无法正常操作，加之遗忘支付密码，卡内余额也无从查询，心中十分忐忑。说话间，老人不自觉摩挲着磨损的卡片，细微动作间尽显忐忑与无助。

　　工作人员即刻安抚老人情绪，引导其前往等候区落座，并与低柜柜员做好对接，为老人优先办理业务。通过系统核查得知，该银行卡因长期未发生交易，已被纳入不动户管控、处于冻结状态，加之自助设备多次密码试错，密码已被锁定，故而无法正常使用。

　　了解具体情况后，工作人员放缓语速、耐心细致地向老人解释卡片冻结原因，告知其业务可正常办理，打消老人的顾虑。沟通中工作人员得知，这张银行卡是早年村里发放粮食补贴的专用账户，补贴停发后，老人便将卡片收纳搁置。此次前来查询，是想兑现心愿，为孙子购买课外书籍。谈及孙辈，老人眉眼间满是温柔与期许。

　　随后，工作人员严格按照业务规范，快速完成老人身份核验、账户解冻、密码重置等一系列业务操作。考虑到老年客户用卡安全与隐私，工作人员贴心侧身回避，全程指导老人自主设置简易易记的新密码，耐心讲解密码保管、用卡安全等基础金融知识。

　　为让老人彻底安心，厅堂客户经理全程陪同老人前往自助设备，手把手指导插卡、输密、余额查询等操作步骤。老人谨慎细致，每一步操作都认真确认，画面温情十足。待操作完成，设备屏幕显示账户余额为0.00元。得知账户无余额，老人没有丝毫失落，反而一脸释然，连连向工作人员致歉，坦言自己无端麻烦工作人员，耽误了大家的工作时间，言语间满是淳朴与诚恳。

　　面对老人的歉意，工作人员暖心宽慰，告知老人金融服务不分大小，为民解忧、答疑解惑是本职所在，只要客户有需求，银行便会全力服务。贴心的话语、耐心的服务，让老人深受感动。临走之际，老人主动为支行服务竖起大拇指，由衷称赞农行工作人员耐心细致、服务暖心，比亲人还要贴心。

　　一张闲置多年的旧银行卡，一次余额为零的普通业务，没有大额资金的流转，却藏着最动人的金融温情。农行工作人员不敷衍、不急躁，用心对待每一位老年客户、每一笔基础业务，让淳朴的乡村老人感受到了尊重与温暖，重拾了办事求助的底气与对金融机构的信任。

　　细微之处践初心，点滴服务暖民心。一直以来，农行济南桑梓支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，深耕乡村基层，聚焦农村老年客群服务痛点，持续优化适老化服务举措。针对老年客户账户解冻、密码重置、余额查询、社保卡服务等基础业务，支行坚持贴心陪伴、耐心引导、高效办结，用有温度、有情怀、有担当的普惠金融服务，切实打通老年金融服务“最后一公里”，以点滴暖心服务守护民生温情。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢