农行平阴县支行：厅堂反诈显担当 初心服务暖人心

　　六月盛夏，农行平阴县支行营业室的大厅内秩序井然，前来办理、咨询业务的客户络绎不绝，内勤行长张春晓一如往常坚守岗位，在大厅内值守。正当她有条不紊地疏导客流、办理厅堂业务时，一位中年女士神色慌张地快步走进营业大厅。她步履匆忙，神情焦虑，双手紧紧攥着手机，四处张望。敏锐细心的张春晓第一时间捕捉到了客户的异常状态，立刻主动快步上前，面带温和的笑容轻声询问：“您好老师，请问您要办理什么业务?”听到询问，这位女士语气急促又带着几分慌乱地说：“我银行卡里的钱突然被扣走了，我完全不清楚是什么扣费，莫名其妙少了一笔钱。”见状，张春晓立刻安抚女士的情绪，耐心劝慰她不要着急，一定会尽全力帮她查清问题。

　　待客户情绪稍稍稳定后，她仔细指导客户打开手机银行，逐笔查看扣款明细、交易记录，凭借丰富的反诈工作经验，她快速精准地判断出这笔扣款并非银行正规业务扣费，而是第三方平台自动划扣的费用。张春晓放缓语速，一步步引导客户回忆近期的手机操作记录。“老师，很有可能是你在浏览网页的时候，不小心点了陌生链接，你手机已经开通了免密支付，所以才会被自动扣款。”她耐心向客户解释。找到问题后，她借机细致科普了此类网络隐形扣费、虚假链接诈骗的套路和潜在风险，让客户清楚了解问题。可找到原因后，女士依然满脸为难：“那我的钱怎么办啊?我从来没遇到过这种事，钱还能要回来吗?”

　　看着客户手足无措的模样，张春晓为了避免客户随意搜索号码、轻信虚假客服电话，遭遇二次电信诈骗，她帮助客户找到官方客服热线，反复多次核对号码真伪，确保所有信息准确正规。随后，她全程手把手指导客户操作，拨通官方热线，帮助客户清晰说明自身情况、莫名扣费问题以及全额退款诉求。在张春晓全程的耐心陪同下，平台顺利受理了退款申请。为了防止再次出现莫名扣款，她又指导客户关闭了免密支付功能。不一会，被莫名扣除的资金全额退回到客户账户。看到资金顺利找回，压在心头的大石终于落地，女士紧锁的眉头瞬间舒展，脸上露出了释然又欣喜的笑容。她再三向张春晓道谢：“真是太谢谢你了!多亏了你，要不然我这笔钱肯定就找不回来了。”张春晓轻声回应：“不用客气，这都是我们应该做的。现在网络诈骗很多，以后千万不要随意点击陌生链接。以后再遇到问题，随时都可以来银行。”

　　送走客户后，营业大厅依旧忙碌如常，而这段暖心反诈的服务瞬间，却深深留在了客户的心底，彰显着农行金融服务的温度。守护百姓资金安全、普及金融反诈知识、传递暖心金融服务自始至终都是每一位农行人的责任与使命。以耐心化解金融困扰，以真心守护群众信任，让“农情暖域”的服务温度浸润每一次服务细节、温暖每一位客户。用专业、贴心、尽责的实际行动筑牢金融反诈防线，全力守护百姓的“钱袋子”，切实践行国有大行的初心使命与责任担当。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克