农行平阴榆山路支行：温情服务零距离 暖心守护夕阳红

　　“太谢谢你了小姑娘，我一个字都不认识，本来以为今天取不出养老金了，多亏了你耐心帮我，真是太贴心了!”近日，在农行平阴榆山路支行营业大厅内，一位老年老人紧紧握着大堂经理的手，连连向工作人员表达谢意，朴实的话语，道出了老人心底最真切的感动，也让网点厅堂满是温情。

　　当天上午，一位年过七旬的老人独自走进农行平阴榆山路支行网点，老人步履缓慢，手里紧紧攥着一本存折，站在取号机前手足无措，反复张望却迟迟不敢上前办理业务，神情满是焦急与局促。正在厅堂值守的大堂经理第一时间留意到老人的异常，立刻快步上前，轻声搀扶老人落座，并递上一杯温热的茶水，耐心询问老人的业务需求。

　　经过耐心沟通才得知，老人独自居住，此次前来是想支取每月的养老金用于日常买药和生活开支。由于老人自幼没有读过书，完全不认识汉字，既不会在业务单据上签字，也看不懂柜台屏幕、业务回执上的文字信息，看着满屏的文字和需要填写的单据，一时间慌了神，不知道该如何办理取款业务，只能无助地站在原地发愁。

　　了解到老人的难处后，工作人员丝毫没有急躁，始终保持温和耐心的态度，全程俯身贴近老人，一字一句放慢语速，用通俗易懂的大白话，逐一向老人讲解取款业务的办理流程、资金明细以及业务风险提示。考虑到老人无法签字，工作人员严格按照银行特殊群体业务办理规范，向老人细致讲解指纹替代签字的相关流程，全程合规办理业务，充分保障老人的资金知情权与业务办理自主权。

　　办理业务全过程中，工作人员全程贴心陪护，每一步操作都提前向老人口头复述确认：清晰告知本次取款金额、账户剩余余额，逐条念读业务办理须知，当着老人的面清点现金，反复和老人核对钱款数目;在需要确认业务信息环节，手把手引导老人在指定位置按压指纹，全程耐心引导，一遍又一遍重复说明，直到老人完全听清、明白、认可后，再进行下一步操作。

　　面对老人反复的询问和迟疑，工作人员始终面带微笑、不厌其烦，没有一丝敷衍与不耐烦。从引导取号、信息核对、业务办理到现金清点、叮嘱钱款保管，全程一站式贴心帮扶，短短几分钟，便顺利帮老人办结了取款业务。同时，工作人员还贴心提醒老人妥善保管现金和存折，日常守护好个人资金安全，遇到任何金融难题，随时可以来网点寻求帮助。

　　拿到现金后，老人悬着的心终于放下，脸上露出了憨厚又欣慰的笑容，不停夸赞农行员工服务周到、有耐心，真正把老百姓的难处放在了心上。

　　老年群体是金融服务中需要格外关怀的群体，不少老年人存在不识字、视力差、不会操作智能设备等问题，在办理基础金融业务时常常面临诸多不便。一直以来，农行平阴榆山路支行始终坚守金融为民初心，聚焦老年客户等特殊群体金融服务痛点，全面落地适老化暖心服务举措：网点常态化设置爱心座椅、老花镜、应急药品、无障碍通道等便民设施;开通老年客户业务绿色通道，减少老人排队等候时间;针对不会写字、视力不佳、行动不便的老人，严格遵循监管及行内制度，提供指纹核验、全程口头告知、一对一专人陪同办理等暖心服务，摒弃冰冷的流程化服务，用有温度、有耐心、有情怀的金融服务，打通老年群体金融服务“最后一公里”。

　　小小善举，尽显金融温度;细微服务，彰显大行担当。下一步，农行平阴榆山路支行将持续深耕适老化金融服务，立足群众日常金融需求，持续优化厅堂服务流程，提升一线员工暖心服务意识，把贴心服务融入每一个业务细节，用心解决老年客户办事难、办事慢的问题，以有温度的金融服务守护银发一族幸福晚年，用实际行动践行国有大行的责任与担当。

编辑:张晓艳   值班主任：刘克