农行济南凤凰支行：精准核查解疑惑 主动维权护民生

　　近日，一名客户焦急万分地走进农行济南凤凰支行网点，反映自己未主动操作转账，账户却出现莫名扣款，且银行卡已被锁定，极度担忧账户资金安全与用卡权益。

　　接到客户紧急诉求后，网点工作人员第一时间安抚客户焦虑情绪，迅速开展全面核查。经系统查询核实，客户因发现资金异常后心态慌乱、反复操作，多次输错密码导致账户自动锁定。工作人员快速为客户办理密码解锁业务，同步调取半年完整交易流水，逐笔细致核对排查。

　　经精准核查发现，客户账户存在多笔不知情保险自动扣费记录。经客户确认，本人从未下载相关APP、未主动投保、未签署扣费协议，系日常使用手机时不慎误点陌生弹窗、不明链接，在未充分知情、未主动确认的情况下，被自动勾选投保服务，长期产生隐性扣费，造成资金莫名减少。

　　为切实维护金融消费者合法权益，帮助客户挽回无故损失，网点工作人员主动扛起责任，全程协助客户维权。工作人员指导客户对接保险公司官方客服，提交退费申诉申请。初期公司以保单已生效、服务已提供为由，拒不受理退款申请，存在推诿敷衍情况。

　　面对维权阻力，工作人员并未放弃，依据金融消费者权益保护相关规定，有理有据、耐心严谨地向保险公司阐明问题：客户投保扣费存在告知不充分、客户未自主确认、侵犯消费者知情权与选择权等违规问题，逐条指出业务漏洞，据理力争为客户维权。

　　在工作人员专业、严谨、持续的沟通对接下，活动保险公司最终认可，同意全额受理退款申请，成功为客户追回全部被扣资金，切实保障了客户的合法经济权益。

　　一次精准排查化解资金疑虑，一场主动维权守护民生权益。下一步，该行将持续践行金融为民、为民维权的服务理念，在做好日常业务服务的基础上，常态化开展反诈防骗、弹窗风险、自动扣费陷阱等金融知识宣传，提升群众风险防范能力，以专业、尽责、暖心的金融服务，筑牢群众资金安全屏障。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢