农行济南起步区营业部：急难纾困显担当 高效服务暖人心

　　金融有速度，服务有温度。近日，农业银行济南起步区分行营业部秉持“以客户为中心”的服务理念，针对群众特殊急难诉求特事特办、高效履职，暖心处置一起复杂的已故存款人遗产继承业务。面对客户材料有误、携幼出行不便、家庭急需用钱的多重困境，网点多方联动、提速增效，仅用2小时便完成全部业务流程，用专业效率与温情服务为困境家庭纾难解困，彰显国有大行的责任担当。

　　据悉，当日一名女性客户怀抱襁褓婴儿、带领年幼孩童，神色焦急地来到农行济南起步区分行营业部，申请办理已故丈夫存款遗产继承支取业务。经工作人员细致沟通获悉，该客户丈夫不幸离世，家庭急需这笔存款维持日常生计。独自携带两名幼童奔波办事，客户身心疲惫，迫切希望能够快速办结业务、支取资金。

　　了解客户特殊情况后，厅堂工作人员第一时间安抚其焦虑情绪，引导客户至低柜窗口优先办理业务。在资料审核环节，工作人员严谨核查发现，客户所持继承权公证书中的存单账号信息与实际账户信息不符，依据金融业务合规规定，无法正常办理继承支取手续。这一问题让本就急需资金、出行不便的客户瞬间陷入无助，面对需要重新更正材料、往返跑腿的难题，客户手足无措、焦虑万分。

　　想群众之所想，急群众之所急。考虑到客户家庭处境特殊、资金需求紧迫，且携带幼童往返奔波极为不便，营业部迅速启动特殊客户应急服务机制，主动担当、靠前服务。工作人员一边持续耐心安抚客户情绪，为其提供便民座椅、饮用水，贴心照看随行孩童，极大缓解客户的疲惫与焦虑;一边主动对接公证处，详细沟通公证书信息更正事宜，全程跟进对接补正流程，一对一协助客户处理相关手续，切实避免客户多头跑腿、反复往返。

　　业务办理全过程中，大堂经理、低柜柜员、运营主管各司其职、紧密协作，在严守金融合规底线的前提下，高效核验死亡证明、亲属关系证明、更正后公证书、继承人身份证件等全套材料，逐项核对账户信息与继承关系，精简办理流程、压缩业务时长。工作人员全程耐心答疑、暖心帮扶，细致照料孩童，让客户能够安心配合业务办理。

　　经过网点全员协同发力、全流程提速办理，原本流程繁琐、耗时较长的遗产继承业务，仅2小时便全部办结，客户顺利支取到应急资金。难题圆满解决，客户紧绷的情绪得以舒缓，对农行工作人员主动担当、高效办事、温情贴心的服务连连致谢，真切感受到了基层金融服务的速度与温度。

　　细微之处见初心，高效服务践使命。此次暖心纾困服务，是农行济南起步区分行营业部深耕民生服务、践行金融为民理念的生动缩影。下一步，营业部将持续优化特殊业务办理流程，完善特殊群体、急难场景服务处置机制，聚焦群众急难愁盼问题，不断提升服务质效、细化服务举措，以专业、高效、温情的金融服务切实为群众办实事、解难题，全力打造让群众安心、百姓信赖的暖心金融品牌。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢