农行济南遥墙支行：精准排查不明扣费 暖心守护老年养老钱

　　近日，一位年近七旬的老年客户神色慌张、满心焦虑地来到农行济南遥墙支行网点求助。经工作人员耐心安抚、细致沟通得知，老人日常极少使用智能手机，近期初学手机操作时，不慎误点陌生网络链接、填报个人信息，在完全不知情的情况下被动签约线上保险服务。

　　随后短时间内，老人银行卡连续产生三笔不明保险扣费，累计金额近千元，对于依靠养老金生活的老人而言，是一笔不小的生活开支。由于不熟悉线上退保流程、无法对接第三方平台客服，老人多次自行尝试退费均无果，求助无门、万分焦急，专程前往银行寻求帮助。

　　急老年之所急，护群众之资产。了解全部情况后，网点工作人员第一时间安抚老人焦虑情绪，明确告知老人网点将全程协助处理，全力追回扣费、解除隐患、化解难题。工作人员即刻查询银行卡交易明细，精准核实每笔扣费的交易渠道、扣款机构、签约信息，锁定第三方保险平台官方客服渠道。

　　考虑到老人年事已高、沟通不便、不会线上操作，工作人员引导老人至安静办公区域，全程代为对接处理，主动跳过智能语音、接入人工客服，清晰如实反馈老人误点链接、不知情签约、非自愿扣费的真实情况，坚决主张老人全额退保退费诉求。

　　在工作人员耐心沟通、据理力争下，第三方平台最终认可客户误操作事实，同意全额退保退费，并明确资金返还时限。为彻底根除风险隐患，工作人员全面排查老人银行卡所有第三方代扣协议，逐一解除陌生、无用、涉险签约权限，从源头杜绝后续不明扣费问题。

　　同时，工作人员结合本次真实案例，现场开展反诈宣教，通俗易懂讲解陌生链接风险、代扣权限危害、养老诈骗套路，手把手告知老人安全用机、安全用卡注意事项，切实提升老人风险防范意识。

　　工作人员始终心系客户问题进度，次日主动电话回访核实退费情况，确认三笔扣费资金已全部原路到账，问题圆满解决。老人满心感激，对农行认真负责、贴心高效、为民解忧的服务再三点赞致谢。

　　养老钱无小事，金融守护无止境。下一步，农行济南遥墙支行将持续深耕银发适老服务，常态化开展老年客户金融风险排查、反诈知识普及、疑难问题代办服务，用心用情用力解决老年群众金融难题，以有温度、有责任、有保障的金融服务，守护好百姓的每一分养老钱。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏