农行济南桑梓支行：纸笔传情暖银发 无障碍服务润人心

　　敬老爱老显初心，温情服务暖人心。为切实提升老年群体金融服务体验，解决高龄、听力障碍等特殊老年客户沟通办事难题，农行济南桑梓支行深耕适老化服务建设，持续优化无障碍服务举措，创新服务沟通方式，以细致、耐心、暖心的人性化服务，打通老年客户金融服务沟通壁垒，让基层金融服务更有温度、更接地气。

　　近日下午，一名八旬高龄老人独自前往农行济南桑梓支行高柜窗口办理存款业务。老人将现金与身份证一并递至柜台，口齿含糊地示意想要办理存款业务。面对柜员关于存款金额、存期的口头询问，老人因听力严重衰退，无法清晰辨识语音、回应问题。柜员多次提高音量重复询问，老人依旧无法理解，焦急地摇头摆手，情绪愈发局促不安。

　　考虑到老人听力障碍、沟通不便的实际情况，为避免老人产生焦虑情绪，同时保障业务准确办理，柜员当即停止口头沟通，改用书面交流方式耐心对接。工作人员迅速取出便签纸与签字笔，工整写下安抚话语与业务问题，举至玻璃窗前方便老人查看。看到“您别急，我们写字沟通。请问存多少钱?”的文字提示后，老人戴上老花镜仔细阅读，随后用手势比出数字“三”，指向手边现金，确认存款金额为三万元。

　　为精准敲定业务信息，柜员继续以纸笔沟通，清晰写下“存几年?一年、两年还是三年?”，并逐项标注选项供老人选择。老人仔细核对后，伸手点选“三年”，确定存款存期。全程书面沟通清晰直观，有效化解了听力障碍带来的沟通难题。

　　业务办理过程中，柜员坚持步步确认、逐项告知，每完成一项操作均通过文字公示信息，全力保障老人知情权。录入客户身份信息后，书面告知“姓名、身份证号核对正确”;设置交易密码时，文字提示操作步骤“请输入六位数密码，按绿色键确认”;打印业务凭证前，详细标注业务核心信息“存单金额三万元、存期三年、利率1.55%，请核对”。老人逐行阅读确认后，均点头认可，网点运营主管全程在岗复核，确保业务办理合规、信息准确无误。

　　业务办结后，柜员双手将存单、身份证稳妥递交给老人，同时贴心附上自制便民提示卡，用红笔重点圈注存单到期日期，清晰标注到期取款所需证件与流程，方便老人后续查看、按时支取。细致入微的贴心服务，让老人倍感温暖，频频点头致谢，面带微笑满意离柜。

　　无声纸笔传温情，适老服务暖民心。针对老年听障、失语等特殊群体沟通难题，农行济南桑梓支行常态化落实无障碍适老服务，在营业窗口常备便签、纸笔、便民提示卡，灵活采用书面沟通、手势引导等多元服务方式，彻底打破特殊老年客户的沟通壁垒。下一步，桑梓支行将持续聚焦老年群体金融服务需求，不断细化适老化服务细节、优化服务模式、提升服务温度，以贴心、细致、专业的无障碍金融服务，守护老年客户金融权益，用温情服务擦亮国有大行敬老惠民的服务名片。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏